10 suggerimenti per la gestione di una crisi di commenti negativi (crisis management)

Apri l’account della tua fanpage e vedi tantissime nuove notifiche. Sei felice e vai a vedere di cosa si tratta ma quando inizi a leggere le prime righe capisci che c’è qualcosa che non va: il reclamo di un utente, che ha pure utilizzato un tono poco educato, ha generato una serie di commenti di coda per niente carini e tutti riguardano la tua attività. Sei davanti a una crisi di commenti negativi da risolvere. Ti sembra una cosa lontana dalla tua realtà? Purtroppo non lo è. Anche i piccoli brand o i liberi professionisti possono essere coinvolti in conversazioni online negative, dentro o fuori i social.

Gli utenti parlano e, una volta che parte un commento negativo o una cattiva recensione, la diffusione è talmente veloce che se non ce ne occupiamo subito, le conseguenze possono essere molto gravi. Questi commenti negativi andranno a dare forma alla reputazione online del tuo brand e influenzeranno in modo negativo ogni singolo utente che li leggerà.

La buona notizia è che esistono delle modalità precise per gestire una crisi del genere e per evitare (il più possibile) che si creino.

Una crisi causata da commenti negativi può capitare a ogni piccola o grande attività e la consapevolezza è sicuramente l‘arma migliore per difendersi. Le cose fondamentali da sapere?

• Una crisi non va mai sottovalutata e non si deve mai pensare che si possa risolvere da sola.
• L’ideale è prepararsi e creare un piano che delimiti le “aree di rischio” e che metta alla luce le ipotetiche soluzioni.
• Una volta creata la situazione di crisi dovrai accettare che ci saranno sempre delle conseguenze: una rinuncia, un’accettazione o un accordo con gli utenti.

Cosa fare in caso di crisi generata da commenti negativi?

1. Il primissimo suggerimento è quello di non cancellare i commenti negativi, gli utenti si accorgono immediatamente se un commento è stato cancellato e questa azione non può che amplificare la situazione causando un effetto boomerang sull’azienda.
2. Non bloccare i commenti alla pagina. Vale lo stesso discorso di prima, bloccando o nascondendo la situazione ci sarà sempre qualcuno che lo evidenzierà ancora di più e così potrebbe farlo anche al di fuori di quel contesto social, cosa che non dovrebbe succedere.
3. È fortemente consigliato rispondere al commento critico, evita il silenzio! (Ci sono alcune eccezioni, ma la decisione di non rispondere è comunque rischiosa anche in questi casi rari)
4. È molto importante non fare passare il tempo, la diffusione di un commento negativo su più canali può avvenire in molto meno di un’ora quindi l’intervento deve essere tempestivo.
5. La tua risposta dovrà avere un tono calmo e pacato. Le buone maniere e l’empatia hanno un ruolo fondamentale nella gestione totale. Immagina di essere tu il cliente arrabbiato, cosa vorresti sentirti dire e soprattutto come?
6. Capire qual è stata la fonte del problema e che cosa ha fatto “scatenare” i commenti, per evitare che la situazione si ripresenti.
7. Ragione o torto? Se si sta subendo un’accusa ingiusta o non veritiera cercare di chiarire pubblicamente come stanno le cose e, successivamente, invitare l’utente ad una chiacchierata privatamente. Se si è in torto, la cosa giusta sarebbe ammettere l’errore e chiedere scusa.
8. Ringraziare quando è necessario.
9. Quando la crisi è finita ed è tutto chiarito è importante continuare a tenere sotto controllo la situazione, monitorando le conversazioni e gli utenti coinvolti.
10. Un’altra cosa importantissima è l’attivazione di un alert che ci avvisi se l’argomento è stato ripreso su qualche altro canale online.

Questi suggerimenti da applicare in caso di crisi, sono solo una parte del totale sistema di gestione di un social media. Naturalmente, per avere una visione chiara di quello che gli utenti dicono sulla tua attività, per conoscere i luoghi dove gli utenti parlano di te e per tenere “sotto controllo” qualsiasi situazione a rischio, la cosa migliore è includere nel tuo progetto imprenditoriale un continuo monitoraggio della rete.

Solo in questo modo potrai essere sicuro che la tua reputazione online rispecchi i veri valori aziendali che vuoi trasmettere.