Perché una piccola media impresa deve pensare alla reputazione online?

Perché oggi si continua a parlare della reputazione online delle aziende? Che importanza ha la reputazione online all’interno della strategia di business di una piccola/media impresa? Perché una piccola/media impresa può essere maggiormente danneggiata rispetto a un’azienda più grande? Cosa può fare l’azienda per prendersene cura?

Oggi la quantità di informazione e la velocità con cui si propaga, supera ogni limite. Gli utenti/consumatori vogliono dire la loro opinione e condividere le loro esperienze con altri utenti che, allo stesso tempo, leggono e si informano, per poi agire (con l’acquisto di beni o servizi) in base a quei “pareri” trovati online.

Una importante indagine* fatta da Frac.tl e Moz spiega che l’88,3% degli utenti intervistati conduce una ricerca online per avere informazioni su un prodotto o un’azienda. E l’81,9% degli utenti legge le recensioni e le referenze lasciate da altri utenti sull’azienda.

I commenti relativi a un’azienda o a un prodotto o servizio, si diffondono velocemente nutrendosi di visualizzazioni, condivisioni e altri commenti, e vanno a formare la reputazione online di un’impresa.

Oggi, nessuna attività o marchio è “al riparo” da recensioni o commenti online. Gli utenti hanno la totale libertà di condividere le loro esperienze e, naturalmente, quando le cose vanno bene il passaparola e una reputazione online positiva sono il mezzo migliore per crescere e per acquisire visibilità, ma quando il passaparola online è negativo le conseguenze possono essere molto gravi.  

La strada migliore è quella di monitorare e “guidare” il flusso di informazioni creato dall’utente in modo che possa beneficiare l’azienda, così si saprà dove e come poter intervenire in caso di conversazioni che danneggino fortemente l’immagine aziendale. E poi…quanto può essere soddisfacente per una piccola/media attività sapere che i consumatori apprezzano i prodotti e sono contenti di condividere la propria user experience con altri utenti?

È evidente, quindi, quanto sia fondamentale che l’azienda consideri e includa il monitoraggio della reputazione online all’interno del proprio progetto imprenditoriale.

Per rispondere quindi alle domande che ci siamo posti all’inizio:

•        Perché oggi si continua a parlare della reputazione online delle aziende? Perché quello che gli utenti dicono di noi ha il potere di influenzare altri utenti, tutti potenziali clienti e portavoce dell’esperienza vissuta con l’azienda.

•        Che importanza ha la reputazione online all’interno della strategia di business di una piccola/media impresa? Curando la reputazione online l’azienda potrà, non solo intervenire in caso di conversazioni pericolose per l’immagine aziendale, ma anche stimolare a parlare quegli utenti soddisfatti che normalmente sono silenziosi, ma che potrebbero essere un fedele riflesso del nostro sforzo e rappresentarci in modo autentico e completo.

•        Perché una piccola/media impresa può essere maggiormente danneggiata rispetto a un’azienda più grande? Quando si parla di reputazione online le dimensioni dell’azienda non contano, tutte le tipologie di attività sono potenzialmente a rischio. Le piccole/medie attività però, spesso sottovalutano la situazione, pensando che appunto, essendo piccole, non siano esposte a questo rischio, conclusione assolutamente sbagliata. Così capitata spesso di vedere queste stesse piccole attività chiedere un intervento per risolvere una situazione di crisi online ormai degenerata, quando il danno era già stato fatto. Una grande impresa, contrariamente, è normalmente preparata per una situazione del genere, non solo con un piano ma anche con le risorse economiche per affrontare una eventuale crisi. Quindi tornando alla domanda, il livello di “rischio” può essere maggiore per una piccola/media attività che non è preparata, perché il danno potrebbe essere, appunto, irreparabile.

• Cosa può fare l’azienda per prendersene cura?

o   Il primo step è l’ascolto della rete. L’attività di ascolto deve essere continua e completa, deve comprendere ogni tipologia di fonte online.

o   Si possono attivare degli alert automatici, che avvisino tempestivamente quando un utente cita o commenta l’azienda in analisi.

o   È fondamentale la raccolta e l’analisi di dati quantitativi e qualitativi che forniscano spunti e informazioni precise sulla situazione.

o   Studiare un progetto strategico di social media marketing che permetta all’azienda di fissare obiettivi, di rendersi visibile con i giusti valori e con la giusta immagine, che la aiuti a conoscere l’utente (target e/o potenziale cliente) e a creare dialogo nei luoghi giusti.

o   Dopo aver ascoltato la rete, elaborato i dati, fissato obiettivi e studiato una strategia si può passare alle azioni per tenere una finestra di dialogo aperta con eventuali utenti insoddisfatti, per fidelizzare la nostra community e mantenerla sempre coinvolta.

In conclusione, occuparsi della reputazione online della propria azienda è dare valore agli sforzi fatti per portarla avanti e per farla crescere, è dare la giusta attenzione all’immagine e ai valori aziendali che vogliamo trasmettere. In poche parole, è curare tutto quello che rappresenta il cuore della propria attività.

La ricerca sopra citata è: Consumer survey reveals the efficacy of inbound vs outbound